Возвраты от маркетплейса: как мы разбираем поток

Меня зовут Ирина Ковалёва, я начальник смены. На складах четырнадцать лет, начинала кладовщиком, сейчас веду смену примерно в двадцать человек. Возвраты от маркетплейсов — моя нелюбимая часть работы, и я этого не скрываю. Приёмка новой партии — это понятные коробки от поставщика. Возврат — это мешок с сюрпризами: товар без упаковки, чужой товар, пустая коробка, иногда просто камень вместо телефона (это не шутка, один раз правда был кирпич). Расскажу, как мы годами разбирали этот поток «как получится» и как в итоге выстроили его так, что он перестал съедать смену.

Как было: мешки в углу

Несколько лет назад возвраты у нас обрабатывались по остаточному принципу. Приехала машина с возвратами — мешки и коробки ставили в угол у рампы. Когда у смены появлялось свободное время, кто-нибудь их разбирал. Свободное время появлялось редко.

К концу месяца в углу скапливалось 30–40 мешков. Клиенты звонили: «где мои возвраты, почему остатки не обновились?» Система показывала, что товар у маркетплейса, маркетплейс — что отдал нам, а мешки стояли у нас неразобранные. Однажды в сезон мы нашли в таком углу мешок, который пролежал почти два месяца. Внутри был товар, который клиент всё это время искал и уже списал как потерянный.

Это был момент, когда я пошла к руководителю и сказала: возвраты — это не «когда будет время», это отдельный участок.

Что мы поменяли

Возвраты — в тот же день, по графику

Первое правило, которое мы ввели: возвраты разбираются в день поступления. Не всё сразу, но каждый мешок хотя бы вскрыт, пересчитан и занесён. Для этого у нас есть закреплённое время — после обеда, когда основной поток приёмки уже прошёл, а вечерняя отгрузка ещё не началась. Два человека, два-три часа.

В пик возвратов, после распродаж, людей на этот участок ставлю больше. Возвраты после крупных акций приходят волной через неделю-две, и к этому я готовлюсь заранее, а не когда угол уже завален.

Отдельный стол и отдельная зона

Раньше возвраты разбирали на столе приёмки, вперемешку с новым товаром. Результат — пересортица: вскрытый возвратный товар попадал к новому, а потом уезжал покупателю как новый. Про то, откуда вообще берётся пересортица, я писала отдельно, и возвраты там — один из главных источников.

Теперь у возвратов свой стол, своя полка для «ждёт решения» и своя полка для брака. Новый товар туда не заходит вообще.

Каждый мешок — на камеру

Вскрытие каждого мешка или коробки с возвратом снимаем на видео с этикеткой в кадре. Сначала люди ворчали: «зачем снимать, это же просто возврат». Через месяц ворчать перестали — после истории с кирпичом. Маркетплейс вернул нам «телефон», в коробке лежал кирпич. Без видео вскрытия мы бы никому ничего не доказали. С видео — клиент смог отправить претензию. Как мы вообще организуем фото и видео на приёмке и сколько храним, разбирала в статье про фотофиксацию.

Как мы сортируем возврат

Каждый вскрытый товар человек за столом относит в одну из четырёх категорий. Мы долго спорили, сколько категорий нужно, — сначала их было семь, и люди путались. Четыре — оптимально.

Категория	Что это	Куда идёт
Годен	целый, в заводской упаковке, этикетка на месте	обратно в хранение, в ячейку клиента
Годен, нужна доработка	товар целый, но упаковка помята или этикетка сорвана	на переупаковку или перемаркировку, потом в хранение
Брак	повреждён, следы использования, некомплект	полка брака, фото, отчёт клиенту
Не наш / не тот	чужой товар, подмена, пустая упаковка	отдельная полка, видео, срочно клиенту

Решение «годен или брак» по спорным случаям принимает не тот, кто за столом, а старший или я. Раньше это было на усмотрение каждого, и один кладовщик отправлял в брак всё, где помят уголок коробки, а другой пропускал в годные товар с пятнами. Клиенты жаловались на обоих.

Кто сидит на возвратах

Отдельно про людей, потому что на этом я тоже обожглась. Сначала на возвраты я ставила новичков: работа вроде несложная, сиди вскрывай. Ошибка. Новичок не отличает оригинальную упаковку от подделки, не знает, как у клиента выглядит комплект, и не замечает, что в коробке от одного размера лежит другой. За первый месяц такой схемы у нас было три случая, когда подменённый товар ушёл обратно в хранение как годный, а потом покупателю.

Теперь на возвратах работают двое опытных кладовщиков, которые знают товар основных клиентов. Новички приходят к ним учиться, но решений сами не принимают первые пару недель. Одна из наших девушек за год на этом участке стала узнавать подделки по запаху пластика и шву на коробке — и я этому уже не удивляюсь.

И ещё одна мелочь, которая сильно помогла: у стола возвратов висит листок с фотографиями «как должен выглядеть» комплект у пяти самых частых товаров. Каждый раз, когда кто-то сомневается, достаточно посмотреть на листок. Спорных ситуаций стало заметно меньше, а мне реже приходится подходить к столу разбираться.

Возврат как подсказка клиенту

Ещё одно открытие последнего года. Когда мы начали вести возвраты по категориям, стало видно, почему товар возвращают. У одного клиента треть возвратов по одному артикулу приходила с одинаковой трещиной на крышке. Мы отправили ему фото и цифры — оказалось, проблема в упаковке у поставщика. Он поменял упаковку, возвратов по этому товару стало в разы меньше. Для нас это тоже выгодно: меньше возвратов — меньше работы на этом участке.

Цифры: что было и что стало

Я сравнила месяц до изменений и месяц через полгода после. Объём возвратов был сопоставимый.

• Среднее время от поступления возврата до обновления остатков: было 9–12 дней, стало 1–2 дня.
• Неразобранных мешков на конец месяца: было 30–40, стало 0–3.
• Жалоб клиентов «где мой возврат»: было почти каждый день, стало пара в месяц.
• Случаев, когда возвратный товар уехал покупателю как новый: было несколько в месяц, за последние полгода — один.

Самое неожиданное: примерно 60–70% возвратов у наших клиентов оказываются годными — целыми, в упаковке. Раньше этот товар неделями стоял в мешках, пока клиент докупал такой же у поставщика. Теперь он возвращается в продажу за день-два.

Где мы до сих пор спотыкаемся

Не хочу рисовать идеальную картину. Есть вещи, которые у нас до сих пор работают со скрипом.

• Возвраты без понятной маркировки. Когда на товаре нет этикетки, а в мешке пять одинаковых на вид вещей разных артикулов, разбор занимает в три раза дольше. Такие случаи идут через оператора учёта.
• Разные правила у разных маркетплейсов. Как оформлять, в какие сроки можно оспорить, что считается браком — всё это у площадок отличается и меняется. Я не держу это в голове: у нас есть памятка, которую обновляет руководство, и мы уточняем актуальные условия, когда есть сомнения.
• Возвраты в сезон. После больших распродаж поток вырастает в разы, и двух человек не хватает. Приходится снимать людей с других участков, а это всегда кому-то больно.

По спорному браку, кстати, у меня есть отдельная статья — брак на входе и кто за что отвечает. Логика там та же, только в случае с возвратами спорных ситуаций больше.

Частые вопросы

Как быстро нужно разбирать возвраты от маркетплейса?

Мы стараемся разбирать каждый возврат в день поступления: вскрыть, пересчитать, отсортировать и обновить остатки. Чем дольше товар лежит в мешке, тем дольше клиент не может его снова продать и тем меньше шансов оспорить брак или подмену у площадки. Сроки оспаривания у маркетплейсов свои — их нужно уточнять на момент работы.

Что делать, если в возврате чужой товар или пустая коробка?

Не разбирать дальше как обычный возврат. Отложить на отдельную полку, сохранить видео вскрытия с этикеткой в кадре, сфотографировать упаковку и сразу сообщить клиенту. Все дальнейшие претензии к площадке клиент подаёт уже с этими материалами — без видео вскрытия доказать подмену почти невозможно.

Кто должен решать, годен возврат или это брак?

Лучше, чтобы по спорным случаям решал один человек — старший смены или специально обученный кладовщик — по понятным критериям, согласованным с клиентом. Если каждый решает сам, качество сортировки будет прыгать, и клиенты будут жаловаться то на лишний брак, то на брак, уехавший покупателю.

Большая часть годных возвратов у нас уходит обратно в продажу после небольшой доработки — новой этикетки или упаковки. Это мы делаем в рамках перешивки ярлыков, чтобы товар вернулся на полку за день, а не через неделю.