Как мы считаем ошибки: метрика качества сборки

Меня зовут Пётр Малышев, мне двадцать шесть, третий год я кладовщик-комплектовщик. За смену собираю 380–420 строк и люблю соревноваться сам с собой. Про выработку на складе говорят все, а вот про качество — почему-то только когда клиент прислал претензию. У нас так и было: нормы висели на стене, а ошибки обсуждались в формате «кто это собрал?!». Потом мы начали их считать по-человечески, и выяснилось много интересного — в том числе про меня самого. Расскажу, как считаем и что это дало.

Почему «мало ошибок» — это не метрика

Раньше на вопрос «как у нас с качеством» я бы ответил: «нормально, ошибок мало». И это ничего не значит. Мало — это сколько? За смену или за месяц? На сто заказов или на тысячу строк? У кого?

Мы начали с того, что договорились, что считаем за ошибку. Это оказалось сложнее, чем звучит, и спорили мы недели две. В итоге остановились на четырёх типах.

Тип ошибки	Что это	Где ловим
Не тот товар	взят другой артикул, цвет, размер	контроль, упаковка, покупатель
Не то количество	больше или меньше, чем в заказе	контроль, упаковка
Пропущенная строка	позиция не собрана вообще	упаковка, покупатель
Повреждение при сборке	помяли, уронили, порвали упаковку	упаковка

Отдельно мы договорились, что ошибка считается там, где она случилась, а не где её нашли. Иначе получается ерунда: упаковщик ловит чужую ошибку, а выглядит так, будто она его.

В чём считать

Тут была главная драка. Считать ошибки на количество заказов — несправедливо: у кого-то заказы по одной строке, у кого-то по двадцать. Поэтому мы считаем так:

• Основная метрика: ошибок на 1000 собранных строк.
• Вторая: доля заказов с хотя бы одной ошибкой — её понимает клиент.
• Третья: сколько ошибок поймали до отгрузки, а сколько ушло к покупателю.

Третья для меня самая важная. Ошибка, пойманная на контроле, стоит две минуты. Ошибка, уехавшая к покупателю, стоит возврат, обратную логистику, разбор и испорченный отзыв. Это разные вещи, и смешивать их в одну цифру нельзя. Про то, какими способами мы ловим ошибки до отгрузки, я писал в отдельной статье.

Как мы считаем на практике

Скажу честно: красивой кнопки «показать ошибки» у нас нет. Первые полгода всё считалось вручную, и я боялся, что это заглохнет, как заглохло до этого три попытки «ввести контроль качества».

Работает это так. Упаковщик, когда находит ошибку, не бежит ругаться — он записывает строку в общую таблицу: номер заказа, артикул, тип ошибки, кто собирал. Тридцать секунд. Если ошибка пришла от покупателя через возврат, её заносит тот, кто разбирает возвраты, и помечает отдельно — такие для нас дороже всего.

Раз в неделю старший сводит это в три цифры и смотрит, что изменилось. Раз в месяц мы садимся минут на двадцать всей сменой и разбираем топ причин. Не людей — причины. Самый частый итог таких посиделок — «развести эти два артикула по разным ячейкам» или «поменять порядок в задании».

Главное, что я понял за этот год: метрика работает не потому, что она точная, а потому что её смотрят регулярно. Наша таблица наверняка врёт процентов на десять — кто-то забыл записать, кто-то исправил молча. Но тренд она показывает честно, а больше от неё ничего и не требуется.

Что мы увидели, когда начали считать

Первый месяц был неприятным и очень полезным. Вот что вылезло.

Ошибки живут не там, где думали

Мы были уверены, что главная проблема — новички. Оказалось, у новичков ошибок действительно больше на строку, но строк они собирают мало. А основной объём ошибок давали опытные ребята, просто потому, что они собирают в три раза больше.

И среди опытных разброс был большой: у одного 1,2 ошибки на тысячу строк, у другого — почти 6. При одинаковой выработке.

Ошибки кучкуются по времени

Когда разложили по часам, картинка повторила то, что наш начальник смены видела по своим данным: последние часы длинной смены дают заметно больше ошибок. У меня лично провал приходится на время после обеда, примерно через час.

Ошибки кучкуются по товару

Вот это было самое ценное. Почти треть всех «не тот товар» приходилась на полтора десятка артикулов. Похожие упаковки, соседние ячейки, цвета, которые отличаются только оттенком.

Мы развели эти позиции по разным ячейкам, на часть наклеили цветные метки — и ошибки по ним упали в разы. Это заняло один вечер работы. Ни разговоры, ни мотивация столько бы не дали.

Мои собственные цифры

Я веду свою табличку, потому что мне интересно. За год:

• было около 3,5 ошибки на 1000 строк, стало 1,4;
• до покупателя за последние полгода ушли две мои ошибки, обе — пропущенная строка в крупном заказе;
• выработка при этом не упала, даже чуть подросла.

Последний пункт отвечает на главный страх всех комплектовщиков: «если я начну проверять, я замедлюсь». Не замедлился. Потому что переделка и разбор ошибки тоже едят время, просто оно размазано и незаметно.

Что мне лично помогло:

1. Сканировать ячейку всегда. Банально, но большинство моих «не тот товар» было там, где я брал «на глаз», потому что знаю, где что лежит.
2. Проверять крупные заказы по списку в конце. На заказе из пятнадцати строк пропустить одну — легко.
3. Не ускоряться в последний час. Раньше я гнал, чтобы дотянуть до красивой цифры. Теперь нет: ошибка в конце смены портит и цифру, и утро следующего дня.

Как мы показываем цифры людям

Это отдельная тема, и тут можно всё испортить. Если вешать рейтинг «кто хуже всех», люди начнут прятать ошибки, а не исправлять. Мы это проходили в первый месяц: двое ребят просто тихо переделывали свои косяки, не сообщая, и статистика была красивая и бесполезная.

Сейчас у нас так:

• общая цифра по смене — на доске, открыто;
• личные цифры — лично каждому, без публичных сравнений;
• за найденную и исправленную свою ошибку — никаких претензий вообще;
• разбираем не людей, а причины: похожие артикулы, темп, обучение, сканер.

Про то, как учить новичка так, чтобы он не боялся признаваться в ошибках, я писал в статье про обучение сканеру. Если новичок один раз получит по шапке за честность, вы потеряете статистику навсегда.

Качество против скорости

Меня часто спрашивают, не противоречат ли нормы выработки качеству. По-моему, противоречат ровно тогда, когда норма одна, а качество не считают вообще. Тогда единственное, за что человека хвалят, — скорость, и он будет её давать любой ценой.

Когда считают оба показателя, поведение меняется. У нас сейчас смотрят на выработку и на ошибки вместе: 420 строк с шестью ошибками — это хуже, чем 380 с одной. Как мы вообще пришли к нормам выработки и что считаем нормальным темпом, я разбирал здесь.

Частые вопросы

Какой уровень ошибок при сборке считается нормальным?

Универсальной цифры нет — она сильно зависит от товара, размера заказов и того, есть ли контроль перед упаковкой. Важнее не сравнивать себя с чужими цифрами, а видеть свою динамику: считайте ошибки на 1000 строк каждый месяц и смотрите, растёт или падает. И отдельно считайте то, что ушло покупателю, — эта цифра должна стремиться к нулю.

С чего начать, если ошибки сейчас никто не считает?

С журнала. Буквально тетрадь или простая таблица: дата, заказ, что за ошибка, кто собирал, где поймали. Месяц такой записи даст вам больше, чем любые рассуждения: станет видно, какие товары и какие часы дают основной поток ошибок.

Стоит ли наказывать за ошибки рублём?

Моё мнение — нет, по крайней мере пока вы не выжали всё из процесса. Люди начнут скрывать ошибки, и вы потеряете данные, по которым можно что-то улучшить. Гораздо больше даёт развести похожие товары по ячейкам, поправить маршрут и не гнать людей в последний час смены.

Больше всего внимания к качеству требуют заказы, где каждую единицу считают и проверяют отдельно, — как это устроено у нас, можно посмотреть на странице поштучной обработки.