Когда склад теряет деньги незаметно: пять дыр из моей практики

Я Дмитрий Стрельцов, руковожу складом на 12 000 квадратов, в складской работе одиннадцать лет. Крупные потери на складе видно сразу: сломался погрузчик, ушёл большой клиент, упала стойка стеллажа. Их обсуждают на планёрке, по ним принимают решения. А вот мелкие, которые капают каждый день, годами живут незамеченными. Когда мы однажды сели и честно прошлись по всем статьям, я нашёл пять дыр, через которые в сумме утекало больше, чем мы тратили на аренду половины склада. Расскажу про каждую.

Как я вообще их нашёл

Поводом стала странная картина: объём рос, клиенты платили, а прибыль стояла на месте. Бухгалтерия видела общие цифры, но не видела, откуда разница. Я взял три месяца и сверил три вещи: что мы реально сделали по данным системы и журналов смен, что выставили клиентам в счетах и что потратили. Работа заняла две недели вечеров, но окупилась с запасом.

Дыра первая: работа, которую никто не выставил

Самая большая и самая обидная. Клиент звонит менеджеру: «Переклейте, пожалуйста, штрихкоды на партии, там ошибка у поставщика». Менеджер передаёт начальнику смены. Смена делает, быстро и хорошо. В счёт это не попадает, потому что заявка была устной, а в системе такой операции не завели.

Когда я сверил журналы смен со счетами за три месяца, оказалось, что примерно каждая пятая дополнительная операция не была выставлена. Переклейка, пересборка комплектов, вскрытие коробок для проверки, срочная отгрузка вне графика. По деньгам это вышло около 180 000 рублей за квартал.

Что сделали

• Любая дополнительная операция делается только по заявке в системе или по письму. Нет заявки — нет работы, кроме аварийных случаев.
• Начальник смены в конце дня отмечает все допработы в одной таблице, менеджер сверяет её со счетами раз в неделю.
• Все допоперации и их цены прописаны в приложении к договору. Про то, как мы переписывали договоры после споров, я рассказывал в статье про договор с клиентом.

Дыра вторая: мёртвые остатки

У каждого склада есть товар, который никто не заберёт. Клиент перестал работать с маркетплейсом, но пару паллет оставил. Бракованная партия ждёт решения клиента полгода. Остатки ушедшего клиента, которые он «вот-вот вывезет». Всё это занимает место, а платят за него либо по старой минимальной ставке, либо не платят совсем.

При сверке мы нашли около 140 паллетомест, по которым либо не было движения больше полугода, либо счёт выставлялся со скидкой «по старой дружбе». Часть этих мест была в хорошей зоне, у ворот, куда мы могли бы поставить быстрый товар нового клиента.

Что сделали

• Раз в месяц выгружаем список позиций без движения дольше установленного срока и отправляем клиентам с вопросом, что с ними делать.
• Для долгого хранения ввели отдельный тариф, дороже обычного, и прописали его в договоре.
• Неподвижный товар переносим на верхние ярусы и в дальние зоны, освобождая удобные места.

Часть клиентов после первого же письма вывезла остатки. Освободилось почти сто мест, и мы заполнили их в течение месяца.

Дыра третья: расходники

Скотч, стрейч, пакеты, коробки, наполнитель, этикетки. По отдельности копейки, в сумме — серьёзная статья. Мы считали расход упаковки «в среднем на заказ» и закладывали в цену. А потом я постоял рядом с упаковщиками.

Один человек обматывал коробку скотчем в три слоя «для надёжности». Другой брал коробку на размер больше, потому что нужной не было под рукой. Третий оборачивал паллету стрейчем в десять слоёв, хотя хватало пяти. Когда мы посчитали фактический расход против нормы, перерасход оказался около 30% по стрейчу и примерно 20% по коробкам.

Что сделали

Проблема	Решение
Скотч в несколько слоёв	Показали на примере, сколько нужно, повесили фото правильной упаковки над столом
Коробки «на вырост»	Держим у стола все ходовые размеры, пополнение два раза за смену
Стрейч без нормы	Определили число оборотов для типовой паллеты
Расходники в цене обработки	Вынесли в отдельную строку счёта по факту

Последний пункт был самым важным. Пока расходники «зашиты» в среднюю цену, клиенты с крупной и хрупкой упаковкой едят маржу тех, кто упакован в пакет. Подробнее про раздельный расчёт — в статье о стоимости обработки единицы товара.

Дыра четвёртая: сверхурочные как норма

Сверхурочные нужны в пик, с этим никто не спорит. Проблема, когда они становятся нормой. У нас смена заканчивалась в 20:00 на бумаге и в 21:30 на деле, почти каждый день. Каждый раз по уважительной причине: машина опоздала, клиент прислал заказы поздно, кто-то заболел.

Когда я посчитал, сверхурочные с повышенной оплатой обходились нам в сумму, на которую можно было нанять ещё двух человек в постоянный штат. При этом уставшие к концу четырнадцатого часа люди работали медленнее и ошибались чаще.

Что сделали

• Разобрали причины задержек за месяц. Больше половины оказались системными: поздняя отсечка у двух клиентов и перевозчик, который регулярно приезжал позже окна.
• С клиентами договорились о более ранней отсечке, с перевозчиком — о штрафе за опоздание и сдвиге окна.
• Добавили одного человека во вторую половину дня вместо ежедневных переработок всей смены.

Похожая логика работает и с техникой: простой погрузчика стоит дороже, чем кажется. Про это отлично написал наш механик в статье про час простоя погрузчика.

Дыра пятая: компенсации без разбора

Клиент пишет: «Покупатель получил не тот товар» или «на складе не хватает трёх единиц». Раньше менеджер, чтобы не портить отношения, часто сразу соглашался компенсировать. Разбирались потом, если вообще разбирались.

Когда мы подняли все компенсации за полгода и проверили каждую, примерно в трети случаев вина была не наша. Ошибка в данных клиента, пересорт от поставщика, который не поймали на приёмке по коробам, потому что клиент выбрал такой тариф. Просто доказывать это было нечем: не было фото, не было записи упаковки.

Что сделали

• Любая компенсация — только после разбора: смотрим историю операций, фото, запись с камеры.
• Ввели фото- и видеофиксацию на приёмке и упаковке для спорных клиентов.
• Менеджер не может согласовать компенсацию сам выше определённой суммы — только через меня.

Сумма компенсаций за следующие полгода снизилась почти вдвое. При этом ни один клиент не ушёл: когда показываешь запись, спор заканчивается за минуту.

Что общего у всех пяти дыр

Все они живут в стыках: между сменой и менеджером, между складом и бухгалтерией, между договорённостью и договором. Никто не ворует и не халтурит, просто каждый делает свою часть работы, а на стыке информация теряется. Поэтому искать их нужно не в отчётах отдела, а в сверке одного с другим: сделали — выставили — потратили.

Ещё одно наблюдение: каждая дыра по отдельности выглядит мелочью, о которой неловко говорить на планёрке. Двадцать тысяч здесь, тридцать там. Именно поэтому их годами никто не трогает. Но когда я сложил все пять за год, получилась сумма, сопоставимая с годовой зарплатой трёх кладовщиков. После этого вопрос «стоит ли тратить время на мелочи» больше не возникал ни у меня, ни у владельца.

Мой вывод

Сверка «что сделали, что выставили, что потратили» — самая скучная и самая прибыльная работа руководителя склада. Раз в квартал я её делаю обязательно. Каждый раз находится что-то новое, пусть и меньше, чем в первый раз. Если никогда её не делали — начните с дополнительных операций. Почти уверен, что вы найдёте там деньги.

Частые вопросы

С какой дыры начинать, если времени мало?

С невыставленных дополнительных операций. Это быстро проверить сверкой журналов смен со счетами, и деньги там обычно самые заметные. Остальное можно разбирать постепенно.

Как часто делать такую сверку?

Мы делаем полную раз в квартал, а по допоперациям — еженедельно. Еженедельная сверка занимает у менеджера около часа и почти не даёт накопиться пропускам.

Не испортит ли жёсткий подход отношения с клиентами?

По нашему опыту — нет, если правила прописаны в договоре заранее и одинаковы для всех. Клиенты куда сильнее раздражаются, когда им внезапно выставляют счёт за работу трёхмесячной давности, чем когда видят понятную строку в еженедельном отчёте.

Если вам нужна доказательная база по спорным заказам и приёмкам, посмотрите, как у нас устроена видеофиксация.