Клиент уходит: как передавать его товар другому складу

Меня зовут Дмитрий Стрельцов, я руковожу складом на 12 000 м². На складах больше двадцати лет, последние восемь отвечаю за экономику площадки, клиентов и договоры. Сегодня про неприятное: клиент уходит. Нашёл дешевле, перерос нас, сменил модель — причины разные, а задача одна: отдать его товар так, чтобы расстаться по-человечески. Мы за эти годы проводили такие переезды и красиво, и отвратительно. Расскажу, чем отличается одно от другого, потому что цена ошибки тут выше, чем кажется.

Почему это вообще важно

Первая мысль, когда клиент говорит «мы уходим», — обида. Вторая, если вы руководитель, — «ладно, отдадим и забудем». Обе неправильные.

Вот что я усвоил. Клиент, который уехал от вас спокойно и с полным комплектом документов, рассказывает о вас нормально. Клиент, у которого при вывозе не сошлись остатки и который неделю выяснял, где двадцать коробок, рассказывает о вас совсем иначе — и рынок у нас маленький.

Двое из тех, кто от нас уходил, через год вернулись. Один — потому что на новом складе ему стало хуже, второй — с новым проектом. Оба сказали примерно одно: «у вас хотя бы всё было понятно». Это и есть окупаемость нормального расставания.

Что идёт не так чаще всего

Остатки не сверили заранее

Главная ошибка. Вывоз начинается, машины приехали, и тут выясняется, что по системе клиента одно, по нашей другое, а на полке третье. Разбирать это в момент погрузки — худший вариант: все нервничают, водитель ждёт, и решения принимаются на бегу.

Мы теперь делаем полную сверку до того, как назначена первая машина. Не «примерно по ходовым», а по всей номенклатуре. Как провести пересчёт, не останавливая склад, мы разбирали отдельно, и при переезде этот навык окупается особенно.

Забыли про «хвосты»

У любого клиента к моменту ухода есть незакрытые мелочи: товар в зоне брака, возвраты в разборе, незавершённые заказы, его паллеты и тара, упаковочные материалы на нашем участке. Если это не собрать в один список заранее, оно всплывает по частям ещё месяц после отъезда.

У нас был случай, когда через полтора месяца после вывоза мы нашли в зоне доработки две коробки ушедшего клиента. Звонить и говорить «мы тут ваше нашли» — так себе удовольствие.

Нет человека, который за это отвечает

Переезд — это проект, а не «ну отгрузим как обычно». Если ответственного нет, задачи расползаются: кладовщики грузят, менеджер согласовывает, документы делает бухгалтерия, и никто не держит картинку целиком.

Как мы это делаем сейчас

У нас сложился порядок из пяти шагов. Он не идеальный, но повторяемый.

Шаг	Что делаем	Срок до первой машины
1. Назначаем ответственного	один человек с нашей стороны, один со стороны клиента	сразу
2. Сверяем остатки	полная сверка, подписанный обеими сторонами акт	за 1–2 недели
3. Собираем хвосты	брак, возвраты, тара, незакрытые заказы — в один список	за неделю
4. Согласуем график вывоза	сколько машин, в какие дни, что в какую	за несколько дней
5. Вывозим и закрываем	отгрузка с пересчётом и фиксацией, акты, финальный расчёт	в дни вывоза

Важная деталь по второму шагу: подписанный акт сверки до начала вывоза снимает почти все будущие споры. После него любые расхождения — это уже вопрос того, что произошло при погрузке, а не «а сколько у вас вообще было».

Вывоз — всегда с фиксацией

Каждая машина при вывозе у нас пересчитывается по местам, снимается на видео и подписывается водителем. Это не недоверие, это гигиена. При переезде товар едет большими партиями, часто на транспорте, который клиент нанял сам, и спорить потом без записи бесполезно.

Один раз это нас спасло буквально. Клиент заявил недостачу двух паллет после вывоза. У нас было видео погрузки всех машин и подписи водителей по количеству мест. Нашлись паллеты у него на новом складе, в непринятом. Разговор занял день вместо месяца.

Два переезда: как не надо и как надо

Как не надо. Клиент предупредил за неделю, хотя по договору должен был раньше. Мы обиделись и начали работать формально: сказали, что подготовим в те сроки, которые успеем. Сверку не делали — «у нас всё в системе». Первая машина приехала в пятницу вечером, грузили в спешке, пересчитывали на глаз.

Дальше был месяц переписки. У клиента не сошлось около сорока единиц по трём артикулам. Мы доказывали, что отдали всё, он — что получил не всё. Доказательств не было ни у кого: ни акта сверки до вывоза, ни нормального пересчёта при погрузке. Кончилось тем, что мы признали часть и компенсировали, просто чтобы закрыть вопрос. Деньги небольшие, осадок огромный, и человек до сих пор рассказывает эту историю на конференциях, я уверен.

Как надо. Другой клиент, уходил через полгода после этого. Предупредил нормально, за месяц. Мы назначили ответственного, провели полную сверку за две недели, нашли расхождение по двум позициям — разобрались, оказалось наша ошибка при размещении полугодовой давности. Признали, скорректировали, подписали акт.

Дальше собрали список хвостов: четыре позиции в браке, один возврат в разборе, его паллеты, остаток плёнки на нашем участке. Всё внесли в график вывоза. Вывезли за три дня, каждую машину сняли и пересчитали. Финальный акт подписали в день последней машины.

Разница между этими двумя историями — не в деньгах и не в людях. Там и там работали одни и те же мои кладовщики. Разница в том, что во втором случае был человек, который вёл переезд как проект, и был акт сверки до того, как поехала первая машина.

Про деньги и договор

Тут скажу коротко, потому что условия у всех свои. Что должно быть прописано в договоре заранее, а не придумываться в момент ухода:

• срок уведомления о расторжении;
• кто оплачивает работы по подготовке и погрузке при вывозе;
• как считается хранение в последний неполный период;
• что происходит с товаром, который клиент не вывез в согласованный срок;
• порядок финальной сверки и подписания актов.

Последние два пункта мы добавили после одного неприятного опыта. Клиент вывез основное и пропал, оставив у нас около десяти паллет «пока». Эти паллеты стояли четыре месяца, занимали место, а оснований что-то с ними сделать у нас не было. Какие пункты договора потом спасают от таких историй, я разбирал в отдельной статье.

И ещё: не пытайтесь удержать клиента в момент вывоза скидкой. Это выглядит жалко и обычно не работает. Разговор про цену имеет смысл раньше — про то, когда стоит соглашаться на скидку, а когда отпускать, у меня есть текст.

Что мы получаем от нормального расставания

Наша статистика по пяти последним уходам:

• во всех случаях вывоз уложился в согласованный график;
• споров по количеству после вывоза — один, закрыт за день записью с камер;
• двое вернулись в течение года;
• один привёл нам другого клиента, хотя сам ушёл.

Последнее меня, честно говоря, удивило. Человек ушёл на склад ближе к своему производству, но рекомендовал нас знакомому. На вопрос «почему» ответил: «вы нормально отпустили».

Чего я больше не делаю

Три вещи, от которых отказался:

1. Не затягиваю. Когда решение принято, тянуть вывоз — значит множить раздражение. Быстрее отдали — лучше расстались.
2. Не прячу проблемы. Если при сверке нашлась недостача по нашей вине, говорю сразу и предлагаю решение. Всплывёт всё равно, но уже с процентами.
3. Не выясняю отношения с сотрудниками при клиенте. Разбор, кто виноват, — потом и внутри. При клиенте — только решение.

Частые вопросы

За сколько начинать готовить вывоз товара клиента?

Как только есть решение об уходе. Полная сверка остатков занимает от нескольких дней до пары недель в зависимости от номенклатуры, и её нужно закончить до прихода первой машины. Сверка в момент погрузки — гарантированный конфликт.

Нужно ли снимать вывоз на видео?

Обязательно. При переезде товар уходит большими объёмами, часто на чужом транспорте, и проверить всё на новом складе смогут не сразу. Видео погрузки с подписью водителя по количеству мест закрывает большинство претензий за один разговор.

Что делать, если клиент не вывозит товар в срок?

Действовать строго по договору и через руководство, а не решать на уровне склада. Поэтому порядок действий на такой случай — что происходит со сроками, хранением и оплатой — лучше прописать заранее, пока отношения хорошие. Конкретные условия у каждого свои, и уточнять их нужно с юристом.

Если для вас важно, чтобы каждая отгрузка и каждый вывоз были зафиксированы, посмотрите, как у нас устроена видеофиксация.